So sánh sản phẩm

3 bí quyết tạo mối liên hệ cảm xúc với khách hàng của bạn

Ngày đăng : 07:51:59 22-04-2017
Cảm xúc bạn có thể mang đến cho khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng quyết định việc họ có muốn ở bên bạn dài lâu hay không. Một cuộc khảo sát được thực hiện bởi InMoment với hơn 20000 người tham gia đã chỉ ra điều ấy.

Cảm xúc quyết định tất cả trải nghiệm khách hàng, quan trọng hơn cả ấn tượng sâu sắc ban đầu. Nghiên cứu của InMoment trên cả khách hàng và doanh nghiệp về tầm ảnh hưởng của cảm xúc đến trải nghiệm tích cực về thương hiệu cho thấy: sự hài lòng là cảm xúc quan trọng nhất để tạo ra một trải nghiệm thương hiệu tích cực (38% khách hàng, 26% doanh nghiệp lựa chọn). Cảm xúc đứng thứ hai là “cảm giác an toàn” (14%), đứng thứ ba là “được coi trọng” (12%), trong khi đứng thứ 4 là “sự thư giãn” (11%).
Tuy nhiên, có một sự khác biệt không nhỏ lắm giữa quan niệm của khách hàng và của doanh nghiệp về vấn đề “đâu là yếu tố cảm xúc quan trọng nhất”. Sự chênh lệch 12% trong câu trả lời của khách hàng và doanh nghiệp đã thể hiện điều ấy. Hay như 14% doanh nghiệp cho rằng khách hàng muốn trở nên đặc biệt là cảm xúc quan trọng nhất, trong khi chỉ 7% khách hàng nghĩ vậy.

Khảo sát cũng tìm kiếm câu trả lời cho câu hỏi “yếu tố cảm xúc nào quyết định lòng trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp”. Một lần nữa, “sự hài lòng” lại là câu trả lời, với gần 40% khách hàng lựa chọn. Trong khi doanh nghiệp lại hiểu nhầm nghiêm trọng, cho rằng “cảm giác được coi trọng” và “cảm giác trở nên đặc biệt” mới là yếu tố quan trọng nhất.

Vậy khách hàng cảm thấy thế nào với những trải nghiệp thương hiệu tồi tệ. ¼ khách hàng nói rằng họ không hải lòng, 23% cảm thấy thất vọng, 20% cho rằng họ không được tôn trọng và 19% cho biết họ cảm thấy giận dữ. Một lần nữa, kết quả nghiên cứu cho thấy doanh nghiệp vẫn chưa hiểu khách hàng, khi họ đánh giá quá thấp cảm giác không được tôn trọng và giận dữ của họ, với 13% và 10%.

Những kết quả nghiên cứu khoa học phía trên cho bạn thấy tầm quan trọng của việc giao tiếp, tạo ra mối liên kết và làm cho khách hàng hài lòng. Hãy bắt đầu cuộc hành trình bước vào tâm trí khách hàng ngay hôm nay, bạn nhé.

1. Thực hiện lời hứa của bạn

Vấn đề mà rất nhiều doanh nghiệp hiện nay gặp phải là cố tạo cảm giác được coi trọng hay cảm giác được trở nên đặc biệt cho khách hàng, trong khi sự thực, họ chỉ cần doanh nghiệp làm tròn nghĩa vụ với họ. Vì thế, hãy nhớ rằng, trước khi bạn cố gắng mang đến những cảm xúc mãnh liệt khác, hãy làm khách hàng hài lòng trước nhất.

Thời gian gần đây, mọi người đều phàn nàn rằng mong đợi của khách hàng luôn luôn quá cao, nhưng trên thực tế, InMoment đã chỉ ra rằng, tất cả những gì khách hàng muốn chỉ đơn giản là doanh nghiệp thực hiện lời hứa mà họ đã đề ra.

Nếu bạn không làm được điều bạn nói bạn sẽ làm, khách hàng sẽ càm thấy như bị phản bội.

2. Tạo ra mối liên hệ cá nhân

Gần đây, cá nhân hóa là cụm từ thường xuyên xuất hiện trong các hoạt động Marketing. Không phải là trải nghiệm cá nhân của một khách hàng với một doanh nghiệp, nó được một khách hàng định nghĩa như sau: “Hiểu những điều tôi muốn quan trọng hơn nhiều so với việc chỉ biết tên hay những dòng trạng thái của tôi ở trên màn hình. Tôi rất thích mỗi khi họ đưa ra một gợi ý có lợi cho tôi mà lúc đầu, thậm chí tôi còn không nghĩ đến” .

Hãy thu thập và phân tích thông tin khách hàng, để hiểu những mong muốn thầm kín của họ, ngay cả khi họ không nói ra, hoặc thậm chí không biết đến sự tồn tại của chúng. Sau đó đưa ra lời khuyên hữu ích, cho họ thấy sản phẩm của bạn có thể giúp giải quyết vấn đề của họ như thế nào. Cảm giác được thấu hiểu sẽ khiến họ hài lòng. Cơ hội bán hàng của bạn sẽ cao hơn. Đây mới thực sự là ý nghĩa của từ cá nhân hóa.

3. Nghiên cứu khách hàng

Cách duy nhất để biết được khách hàng của bạn có thực sự hài lòng hay chưa là hỏi trực tiếp họ. Hãy tổ chức các cuộc khảo sát về chất lượng sản phẩm, chất lượng phục vụ, mức độ hài lòng, lý do vì sao họ hài lòng/chưa hài lòng. Kết quả thu được giúp bạn thống kê được mình đã làm tốt hay chưa tốt phần nào, từ đó có phương án điều chỉnh thích hợp. Đây là cách duy nhất để cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng đối với bạn